Las Respuestas a los Miedos Emocionales del Outsourcing

Son muchos los miedos que he encontrado en Gerentes de Recursos Humanos durante el proceso de venta. Las preguntas que he recibido en el proceso buscan solucionar inquietudes funcionales. El área de tecnología cuestiona la plataforma, la seguridad, la disponibilidad, las políticas de backups, los DRP, entre otros… Los expertos del área de nómina cuestionan e indagan por el manejo de conceptos y la experiencia de los encargados. Todo funcional…

Pero las inquietudes que nunca se plantean son los miedos – emociones del Gerente de Recursos Humanos en su toma de decisión. ¿Quien me va a responder por los errores de las nóminas? ¿Qué pasa si los procesos no fluyen? ¿Qué tan alta es la rotación de empleados del proveedor y como me va a afectar? ¿Será que voy a ser uno más en su portafolio?

Esas emociones y miedos que genera el cambio con las que más se deberían ventilar. Son esas preguntas intuitivas las que normalmente revelan las mayores debilidades de una relación de outsourcing.

Así les aseguren los contrario, los outsourcing tienen una alta rotación de personal. Los cargos de analistas de nómina tienen curvas de aprendizaje muy cortas, son monótonos y están expuestos a un alto grado de presión. Un analista tendrá tantos jefes como clientes atienda. Existe una alta demanda por analistas en el mercado y pocas personas que quieran seguir trabajando en el.

La viabilidad del outsourcing está en el volumen de empleados procesados. Es un mercado en el cual el procesamiento de la nómina no se valora por lo que pueda aportar al negocio, sino por las eficiencias que pueda generar y quien lo hace por menos plata. Al ser un negocio de volumen se confirma que el equipo estará procesando otros clientes. “Pero es que a mi me tienen que atender cuando llame”. ¿Y los procesos? “Después de mi llamada…”  Mas temprano que tarde, el analista terminará contestando “permítame salgo de lo que estoy haciendo con otro cliente y me encargo de lo suyo…”

Esto lo soluciono con un “Inhouse”. Asigne un recurso dedicado a trabajar desde mi oficina. Los beneficios del outsourcing se perdieron en la mayoría de los clientes en donde se trabajó este modelo. A partir del día en que se selecciona la persona, el proveedor se ha hecho a un recurso indispensable. El colaborador termina perteneciendo más al cliente que al proveedor. La responsabilidad de esto es enteramente del proveedor. Pero trae a colación el punto crucial para los miedos del gerente. ¿Como me van a responder? La persona termina trabajando en función de las funciones del cliente, que usualmente trascienden lo contratado.

Lo que nunca se indaga pero mas cuidado requiere, es la cultura del proveedor. Hay que ponerle cuidado al lenguaje del proveedor. El negocio de outsourcing es la transferencia del conocimiento. Todos hablamos de los equipos, de los procesos, de los manuales, de las herramientas… ¿Pero, como están asegurando el conocimiento del cliente? La rotación de un analista genera problemas… o como nos pasó en un determinado momento, la rotación de muchos analistas genera grandes problemas.

Es fundamental preguntar por la rotación, la cultura, el ambiente de trabajo, el tiempo de reposición del recurso y los planes de capacitación. En el afán de cumplir, es factible que el analista llegue a producir, no a capacitarse… Importante que los conceptos, informes, tiempos y contactos estén bien documentados. Es esencial saber como documentan el día a día. En el momento en que su proveedor permite el contacto con el analista, les aseguro que se está dando el primer paso a acentuar el miedo del gerente.

Jean Paul Bing-Zaremba

Que Beneficios Esperar del Outsourcing

¿Por qué acudir a un servicio de outsourcing de nómina?

El outsourcing tiene una connotación en la cual se ha contemplado la disminución de costos como el principal beneficio de dicho emprendimiento. En el contexto de las empresas latinoamericanas no hay nada más distante de la realidad. Nuestra experiencia refleja que el costo de un servicio de outsourcing puede reemplazar el costo actual o inclusive puede ser un 10% superior. Las economías de escala se encuentran sobre todo en las empresas con más de 300 empleados.

El incentivo más dañino a una relación de outsourcing viene de la necesidad de ahorro. No se puede pretender obtener un servicio de calidad cuando el cliente limita los recursos que necesita el proveedor para ejecutar responsablemente sus procesos. Es más, resulta preocupante cuando se encuentran proveedores en el mercado dispuestos a lo que sea por la firma de un contrato.

El objetivo de ahorro de costos tiende a generar un cambio significativo en la calidad de la relación entre cliente y proveedor. Cuando esto se da, la relación no da pie a errores ni reprocesos. Siendo realistas, esto es un factor que se hace presente en toda operación.  Lo que diferencia un proveedor de otro es la entereza con la cual hace frente a esta clase de inconvenientes.

Es fundamental que las partes se puedan concentrar en maximizar la efectividad y la eficiencia de la relación y no en revisar si el impasse fue culpa del cliente o del proveedor.  Mantener el enfoque de los equipos en la búsqueda de soluciones y mejoras es esencial para construir una relación de largo plazo. El criterio del precio tiene que ser uno que obedezca a la relación de equilibrio y es importante que tanto cliente como proveedor busquen esta seguridad.

¿Que beneficios obtengo de un outsourcing?

Hay tres beneficios concretos que una buena relación de outsourcingdebe garantizar y los tres cambian de prioridad dependiendo del grado de madurez en los procesos del cliente.

En primera instancia está el control. El proveedor debe asegurar el grado de personalización que el cliente requiere. Su experiencia debe brindar la tranquilidad al cliente de saber que sus procesos se ejecutan con las mejores prácticas adecuadas a su negocio.  En esta medida el control se traduce en la certeza de que no será por cuenta de los procesos tercerizados que la empresa se vaya a detener.  Esta última frase reviste especial importancia ya que no se limita a la eficiencia en la ejecución de los procesos, sino en la seguridad de los mismos. ¿Que planes de recuperación de desastres tiene el proveedor? ¿Cuál es su plan de continuidad de negocio? ¿Cómo asegura una adecuada transferencia de conocimiento? Y un aspecto que los clientes tienden a pasar por alto, ¿Cómo asegura el proveedor la actualización cuando hay cambios en las normas?

El segundo beneficio es la movilidad. ¿Puede el cliente tener acceso a la información en donde se encuentre? En un entorno globalizado es necesario que la empresa de outsourcing tenga los recursos que permitan consultas de información desde cualquier parte.

Finalmente está la productividad. Este es el beneficio real de cualquier proceso de nómina en outsourcing. Como cliente es importante preguntarse, ¿que voy a poder hacer con el tiempo, esfuerzo y energía que antes invertía en mantener este proceso internamente?

Consideraciones

En más de 15 años de experiencia, habiendo atendido clientes en mas de 11 países d e América Latina y procesado mas de 30,000 empleados mensuales, encontramos que el beneficio real viene de un reenfoque de energías en temas de mayor valor para la empresa y no en la disminución de los costos. Las preguntas básicas a tener en cuenta al momento de considerar un outsourcing son: ¿Que eficiencias se pueden lograr mediante esta iniciativa? ¿Puede el proveedor hacerse responsable de los riesgos inherentes a la nómina? ¿Qué ganará la empresa al liberarse de la carga de la nómina?

Una de las mejores fuentes de información que para entender las mejores prácticas de outsourcing es la Asociación Internacional de Profesionales de Outsourcing (IAOP por sus siglas en inglés) http://www.iaop.org Si está en proceso de buscar por primera vez un servicio de outsourcing o quiere mejorar el contrato actual, aquí encuentra una buena guía.

Jean Paul Bing-Zaremba

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